“問い合わせ対応係”から、“企業の未来を創る情報センター”へ。
カスタマーサービスというと、
「AIに代替されるのでは？」
「電話番の延長でしょ？」
そんなふうに“地味で将来性がない仕事”と捉えている学生もまだ多くいます。
でも、むしろ真逆です。
近年、企業のCS部門には以下のような役割が強く求められるようになっています。
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“VOC（Voice of Customer）”＝顧客の声のデータ分析
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カスタマーエクスペリエンス（CX）を起点にした商品改善
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カスタマーサクセス（CS）との連携で解約率の低減やLTV最大化
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AIやチャットボット導入によるハイブリッド対応の設計・運用
つまり、「企業と顧客の接点＝CS」こそが、競争優位の源泉なんです。
たとえば、
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お問い合わせから不満の兆候を察知して、未然に炎上を防ぐ。
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顧客からのクレームを改善につなげ、新商品開発に生かす。
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ネガティブな体験を、神対応で“ファン化”につなげる。
こうした取り組みが、企業のブランド価値や顧客ロイヤルティを大きく左右します。
そのため、今後のカスタマーサービス職は単なる「対応係」ではなく、
マーケ・商品企画・経営企画と並ぶ“事業戦略の中心”へと進化していく可能性を秘めています。
地味だけど、めちゃくちゃ未来がある仕事。
それが、カスタマーサービスです。
