“丁寧な対応”だけじゃ務まらない。CSは、知識と分析の世界でもある。
カスタマーサービス職というと「敬語や丁寧な言葉づかいができればOK」と思っている学生もいますが、実際の現場では専門用語や運用ルールが飛び交う“知識勝負”の一面もあります。
以下、現場でよく使われるキーワードをご紹介します。
🔸FAQ（Frequently Asked Questions）
→ よくある質問のこと。FAQの構築や見直しも重要な業務のひとつ。
🔸VOC（Voice of Customer）
→ 顧客の声。電話・チャット・SNSなどから得られるリアルな声を分析して改善提案につなげる。
🔸SLA（Service Level Agreement）
→ サービスレベルの目標値（例：応答率◯％、返信まで◯時間以内など）を定めた合意事項。BtoBのCSでは特に重要。
🔸一次対応・二次対応
→ 一次対応＝一般スタッフが応答。二次対応＝専門部署や上位職が応答。エスカレーション基準をどう設けるかも大事。
🔸クレーム対応フロー
→ トラブルが発生したときの社内手順書。法律、社内規定、謝罪方法など含めてパターン化されている。
🔸CRM（Customer Relationship Management）
→ 顧客との関係を長期的に維持・強化するマネジメント手法。ツール導入も進む。
これらを理解し、単なる“対応業務”ではなく、顧客との関係を設計・改善する仕事として捉えることが、CS職のプロとしての第一歩です。
特にBtoBのカスタマーサービスや、外資・IT企業ではこのあたりの知識が問われる場面も多く、「コミュ力＋業務理解」こそが武器になります。
